Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

01Phạm vi tiếp nhận

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm tiếp nhận các vấn đề phát sinh trong quá trình truy cập và giao dịch tại nhathuocanduc.vn, gồm:

• Yêu cầu sửa hoặc hủy đơn, điều chỉnh thông tin giao nhận;
• Phản ánh về giá, ưu đãi, phí giao hàng hoặc thanh toán;
• Thiếu hàng, sai hàng, hư hỏng, giao chậm hoặc không giao được;
• Nghi ngờ về nguồn gốc, nhãn, hạn dùng, chất lượng hoặc điều kiện bảo quản;
• Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền;
• Phản ánh về tư vấn, nội dung sản phẩm, nội dung sức khỏe hoặc cách phục vụ;
• Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, an toàn tài khoản hoặc dấu hiệu giả mạo;
• Khiếu nại về kết quả xử lý trước đó.

Mỗi sự việc được phân loại theo tính chất và mức độ khẩn cấp. Vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe, mất an toàn dữ liệu, nhầm sản phẩm hoặc nghi ngờ hàng hóa không bảo đảm được ưu tiên kiểm tra trước.

02Kênh tiếp nhận chính thức

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua:

• Điện thoại 0963731095, tiếp nhận từ 08:00 đến 22:00 hằng ngày;
• Email duanvt95@gmail.com;
• Biểu mẫu liên hệ trên nhathuocanduc.vn;
• Kênh liên lạc chính thức được dẫn trực tiếp từ Website.

Để tránh thất lạc, nội dung gửi qua bình luận công khai hoặc tài khoản không được Website xác nhận chỉ được coi là thông tin tham khảo cho đến khi Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm liên hệ xác minh.

03Thông tin cần cung cấp

Tùy sự việc, Khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên và kênh liên hệ;
• Mã đơn, số điện thoại đặt hàng, ngày đặt hoặc ngày nhận;
• Tên sản phẩm, số lượng và nội dung cần giải quyết;
• Hình ảnh kiện hàng, tem niêm phong, nhãn, lô, hạn dùng và tình trạng sản phẩm;
• Chứng từ thanh toán, mã giao dịch hoặc thông tin vận chuyển;
• Nội dung đã trao đổi trước đó và phương án Khách hàng đề nghị.

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm chỉ yêu cầu thông tin có liên quan. Nếu hồ sơ chưa đủ để xác minh, người tiếp nhận phải nêu cụ thể nội dung cần bổ sung thay vì từ chối chung chung.

04Trình tự xử lý

Bước 1. Ghi nhận

Yêu cầu được ghi nhận cùng thời điểm tiếp nhận, nội dung chính, đơn hàng liên quan và kênh phản hồi. Khi có thể, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm cung cấp mã hoặc dấu hiệu nhận diện vụ việc để Khách hàng tiện theo dõi.

Bước 2. Phản hồi ban đầu

Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông tin có thể xác định vụ việc, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm xác nhận đã tiếp nhận, cho biết bộ phận xử lý và thông tin còn thiếu nếu có. Phản hồi ban đầu không đồng nghĩa với kết luận cuối cùng.

Bước 3. Xác minh

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm đối chiếu dữ liệu đơn, nội dung sản phẩm tại thời điểm giao dịch, trạng thái thanh toán, quá trình đóng gói, giao nhận và chứng cứ do các bên cung cấp. Khi cần, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm làm việc với nhà cung cấp, đơn vị giao nhận, đơn vị thanh toán hoặc bộ phận kỹ thuật.

Đối với phản ánh chất lượng, Khách hàng cần giữ nguyên sản phẩm, bao bì, nhãn và điều kiện bảo quản để phục vụ kiểm tra. Không tự ý hủy bỏ vật chứng trước khi hai bên thống nhất cách xử lý, trừ tình huống phải loại bỏ ngay để tránh nguy cơ an toàn.

Bước 4. Đề xuất và thực hiện phương án

Kết quả có thể gồm giải thích, sửa thông tin, giao bổ sung, đổi hàng, nhận lại hàng, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật, chỉnh sửa nội dung hoặc từ chối có nêu căn cứ. Nếu có nhiều phương án phù hợp, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm trao đổi để lựa chọn phương án bảo đảm quyền lợi Khách hàng và khả năng thực hiện.

Bước 5. Thông báo kết quả và kết thúc

Kết quả được gửi qua kênh có thể lưu vết. Vụ việc được kết thúc khi phương án đã thực hiện xong, Khách hàng xác nhận hoặc hết thời hạn phản hồi hợp lý được thông báo. Hồ sơ được lưu theo chính sách bảo mật và thời hạn cần thiết để đối chiếu.

05Thời hạn dự kiến

• Vấn đề sửa đơn, trạng thái giao hoặc thông tin cơ bản: xử lý sớm nhất có thể theo trạng thái thực tế của đơn.
• Vấn đề đơn hàng, giao nhận, sai hoặc thiếu hàng: dự kiến trong 03 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin.
• Đổi trả và hoàn tiền: thực hiện theo chính sách đổi trả, thời gian hoàn thường từ 03 đến 07 ngày làm việc sau khi đủ điều kiện.
• Vấn đề cần phối hợp nhiều bên, kiểm tra chất lượng, xác minh gian lận hoặc dữ liệu cá nhân: dự kiến không quá 15 ngày làm việc; nếu chưa thể kết thúc, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm thông báo lý do, phần việc đã thực hiện và mốc cập nhật tiếp theo.

Thời hạn trên là thời gian xử lý dự kiến, không làm mất quyền được giải quyết trong thời hạn khác có lợi hơn theo pháp luật hoặc cam kết riêng đã xác nhận.

06Nguyên tắc đánh giá chứng cứ

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm đánh giá toàn bộ chứng cứ thay vì chỉ dựa vào một loại tài liệu. Dữ liệu hệ thống, hình ảnh đóng gói, mã vận đơn, xác nhận thanh toán, ảnh hoặc video mở kiện, tem nhãn, lịch sử liên hệ và tình trạng thực tế của sản phẩm có thể được dùng để xác minh.

Việc Khách hàng không có video mở kiện không tự động làm mất quyền khiếu nại. Trong trường hợp thiếu chứng cứ trực tiếp, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm tiếp tục đối chiếu các nguồn còn lại và giải quyết theo khả năng chứng minh, tính hợp lý và trách nhiệm của từng bên.

07Khiếu nại lại và giải quyết tranh chấp

Nếu không đồng ý với kết quả, Khách hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại, nêu rõ điểm chưa đồng ý và cung cấp chứng cứ bổ sung. Người xem xét lại không chỉ lặp lại kết luận cũ mà phải kiểm tra nội dung phản đối và căn cứ đã sử dụng.

Nếu thương lượng không thành, Khách hàng có quyền liên hệ cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm có trách nhiệm bảo toàn và cung cấp hồ sơ theo yêu cầu hợp pháp.

08Bảo mật trong quá trình xử lý

Thông tin sức khỏe, dữ liệu cá nhân, thông tin thanh toán và chứng cứ khiếu nại chỉ được sử dụng cho việc xác minh, giải quyết và nghĩa vụ pháp lý liên quan. Khi trao đổi trên kênh công khai, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm sẽ chuyển sang kênh riêng trước khi yêu cầu dữ liệu nhận diện hoặc tài liệu nhạy cảm.