Giao hàng, đổi trả và hoàn tiền

01Phạm vi giao hàng

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm tiếp nhận giao hàng đến địa chỉ hợp lệ trong lãnh thổ Việt Nam. Việc giao thành công phụ thuộc khả năng phục vụ của tuyến vận chuyển, đặc tính hàng hóa, điều kiện bảo quản, thời tiết, giao thông và yêu cầu quản lý tại từng thời điểm.

Nếu địa chỉ thuộc khu vực tạm ngừng phục vụ, khó tiếp cận hoặc không đáp ứng điều kiện vận chuyển của sản phẩm, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm sẽ liên hệ để thống nhất đổi địa chỉ, điều chỉnh thời gian hoặc hủy phần hàng không thể giao.

02Đơn vị thực hiện giao nhận

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm lựa chọn đối tác giao nhận có chức năng phù hợp theo khu vực, đặc tính kiện hàng và thời điểm xử lý. Tên đơn vị thực tế, mã vận đơn và kênh theo dõi được thể hiện trong thông tin đơn hoặc thông báo giao hàng khi đã phát sinh vận đơn.

Đối tác giao nhận chỉ được nhận dữ liệu cần thiết để liên hệ và giao đơn. Việc lựa chọn đối tác không làm mất trách nhiệm của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm trong việc tiếp nhận và phối hợp giải quyết vấn đề thuộc đơn hàng của mình.

03Thời gian chuẩn bị và giao dự kiến

Sau khi đơn được xác nhận và đủ điều kiện xử lý:

• Đơn hoàn tất xác nhận trước 14:00: dự kiến giao trong 01–03 ngày;
• Đơn hoàn tất xác nhận từ 14:00 trở đi: dự kiến giao trong 02–04 ngày.

Mốc trên được tính cho hàng có sẵn và địa chỉ có tuyến phục vụ thông thường. Đơn vào ngày cao điểm, ngày nghỉ, khu vực xa trung tâm, hàng cần điều kiện đặc biệt hoặc sự kiện bất khả kháng có thể cần thêm thời gian. Thời gian cụ thể trên trạng thái đơn hoặc do nhân viên xác nhận được ưu tiên áp dụng cho giao dịch đó.

Nếu dự kiến giao thay đổi đáng kể, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm thông báo nguyên nhân và thời gian mới để Khách hàng lựa chọn tiếp tục chờ, đổi phương án hoặc hủy phần chưa thực hiện.

04Phí giao hàng

Phí giao hàng được tính theo địa chỉ nhận, giá trị đơn, kích thước hoặc đặc tính kiện và chương trình đang áp dụng. Mức phí phải được hiển thị trong giỏ hàng hoặc được thông báo để Khách hàng đồng ý trước khi đơn được xác nhận.

Miễn phí giao hàng được áp dụng khi đơn đạt mức tối thiểu hoặc điều kiện đang công bố tại giỏ hàng. Nếu sau khi sửa hoặc trả bớt hàng, đơn không còn đáp ứng điều kiện, cách tính lại phí phải căn cứ điều kiện đã công bố và trách nhiệm của bên làm phát sinh thay đổi.

05Giao Hỏa tốc tại Thành phố Hà Nội

Hình thức Giao Hỏa tốc chỉ được cung cấp cho địa chỉ nhận hàng thuộc Thành phố Hà Nội và chỉ hiển thị sau khi Khách hàng chọn địa chỉ đáp ứng điều kiện. Khách hàng có địa chỉ nhận hàng ngoài Thành phố Hà Nội không nhìn thấy và không thể chọn hình thức này.

Thời gian dự kiến, mức phí, giá trị đơn tối thiểu và phạm vi phục vụ cụ thể của Giao Hỏa tốc được hiển thị tại bước thanh toán trước khi Khách hàng xác nhận đơn. Nếu địa chỉ, tình trạng hàng, thời điểm đặt hoặc điều kiện vận hành không đáp ứng, Website chuyển về phương thức giao hàng thông thường và cập nhật lại tổng số tiền trước khi xác nhận.

06Đóng gói và bảo quản

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm kiểm tra tên, quy cách, số lượng, tình trạng bên ngoài và hạn dùng trước khi đóng gói. Bao bì vận chuyển được lựa chọn để hạn chế ẩm, va đập, móp méo và lộ thông tin không cần thiết.

Hàng có yêu cầu bảo quản riêng chỉ được bàn giao khi phương án vận chuyển đáp ứng điều kiện cần thiết. Hướng dẫn bảo quản sau khi nhận được cung cấp trên nhãn, tờ hướng dẫn hoặc thông tin kèm theo; Khách hàng cần thực hiện ngay sau khi nhận.

07Theo dõi và thay đổi thông tin giao

Khi có mã vận đơn, Khách hàng có thể theo dõi qua liên kết, mã tra cứu hoặc liên hệ hỗ trợ. Dữ liệu trạng thái từ đối tác có thể cập nhật chậm; Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm có trách nhiệm phối hợp kiểm tra khi trạng thái bất thường hoặc quá thời gian dự kiến.

Yêu cầu đổi địa chỉ, số điện thoại, người nhận hoặc thời gian giao cần được gửi sớm. Nếu kiện đã bàn giao, thay đổi phụ thuộc khả năng của tuyến giao và có thể làm phát sinh thời gian hoặc chi phí; mọi khoản phát sinh phải được báo trước.

08Kiểm tra khi nhận hàng

Trước khi thanh toán hoặc xác nhận nhận kiện, Khách hàng nên:

1. Kiểm tra tên người nhận, mã đơn và tình trạng bao gói;
2. Kiểm tra dấu hiệu rách, ướt, móp nặng, mở niêm phong hoặc chảy vỡ;
3. Đối chiếu số lượng, tên hàng và quy cách nếu điều kiện giao nhận cho phép;
4. Chụp lại tình trạng bất thường và ghi nhận với người giao hàng.

Kiểm tra ngoại quan không bao gồm mở tem sử dụng, dùng thử hoặc làm mất điều kiện đổi trả. Nếu phát hiện kiện sai hoặc hư hỏng rõ ràng, Khách hàng có thể từ chối nhận và liên hệ ngay với Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm.

Việc đã nhận kiện không loại trừ quyền phản ánh lỗi ẩn, thiếu hàng bên trong hoặc sai sót chỉ có thể phát hiện sau khi mở. Khách hàng cần thông báo trong thời gian sớm nhất và giữ lại bao bì, nhãn cùng sản phẩm để xác minh.

09Giao không thành công

Đơn có thể giao lại khi người nhận vắng mặt, không liên lạc được, địa chỉ sai hoặc có trở ngại tuyến đường. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm hoặc đối tác giao nhận sẽ liên hệ theo thông tin đã cung cấp. Sau số lần giao hợp lý mà vẫn không thành công, kiện có thể được hoàn về.

Nếu nguyên nhân do thông tin sai hoặc Khách hàng từ chối không có căn cứ thuộc chính sách, chi phí giao lại hoặc hoàn hàng thực tế có thể do Khách hàng chịu khi đã được thông báo. Nếu nguyên nhân do Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm hoặc đối tác được Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm lựa chọn, Khách hàng không phải chịu chi phí khắc phục.

10Mất, hư hỏng hoặc giao chậm

Khách hàng thông báo mã đơn và tình trạng qua kênh hỗ trợ. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm kiểm tra hành trình, biên bản giao, thông tin đóng gói và làm việc với đối tác. Tùy kết quả và lựa chọn hợp lý của Khách hàng, phương án có thể là giao lại, giao bổ sung, đổi hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường theo thiệt hại thực tế và pháp luật.

Thời gian xử lý ban đầu dự kiến trong 03 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin. Trường hợp cần xác minh nhiều chặng, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm thông báo tiến độ thay vì để yêu cầu không có phản hồi.

11Trường hợp bất khả kháng

Thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn, gián đoạn hạ tầng, cấm hoặc hạn chế lưu thông, sự cố diện rộng và sự kiện khách quan ngoài khả năng kiểm soát có thể làm thay đổi thời gian giao. Bên bị ảnh hưởng phải thông báo và thực hiện biện pháp hợp lý để giảm thiệt hại. Khách hàng có quyền hủy phần chưa thực hiện nếu việc chậm trễ làm mục đích giao dịch không còn phù hợp và được hoàn khoản tương ứng.

12Nguyên tắc chung

Đổi trả được xem xét dựa trên nguyên nhân, loại hàng, tình trạng thực tế, khả năng bảo đảm chất lượng sau khi thu hồi và quy định chuyên ngành. Không đưa sản phẩm đã mất khả năng kiểm soát chất lượng trở lại lưu thông.

Khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng. Riêng lỗi chỉ có thể phát hiện sau thời hạn này, quyền của Khách hàng được xem xét theo bản chất lỗi, thông tin của nhà sản xuất và quy định pháp luật thay vì bị bác bỏ chỉ vì hết bảy ngày.

13Trường hợp được ưu tiên đổi hoặc hoàn

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm tiếp nhận khi:

• Giao sai sản phẩm, sai quy cách, sai số lượng so với đơn đã xác nhận;
• Sản phẩm thiếu bộ phận hoặc quà tặng đã ghi nhận trong đơn;
• Sản phẩm vỡ, chảy, ướt, móp ảnh hưởng chất lượng hoặc mất niêm phong trước khi đến tay Khách hàng;
• Sản phẩm hết hạn, không đủ thời hạn sử dụng đã cam kết hoặc thông tin lô không phù hợp;
• Sản phẩm có dấu hiệu lỗi sản xuất, biến đổi bất thường hoặc có thông báo thu hồi;
• Hàng thực tế khác đáng kể so với thông tin đã xác nhận;
• Khách hàng đã thanh toán nhưng phần hàng tương ứng không được cung cấp.

Trong các trường hợp do Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, nhà cung cấp hoặc khâu giao nhận thuộc trách nhiệm của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, Khách hàng được đổi hàng phù hợp, nhận lại phần thiếu hoặc hoàn tiền mà không chịu chi phí thu hồi và giao lại.

14Đổi trả theo nhu cầu của Khách hàng

Yêu cầu không bắt nguồn từ lỗi hàng hóa được xem xét khi đồng thời đáp ứng:

• Gửi trong thời hạn 07 ngày;
• Sản phẩm chưa sử dụng, chưa mở tem, màng co, nắp bảo đảm hoặc bao gói tiếp xúc trực tiếp;
• Bao bì, nhãn, phụ kiện, tài liệu và quà tặng còn đầy đủ, không bẩn, móp hoặc hư hỏng do bảo quản;
• Có thể xác minh sản phẩm được mua từ Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm;
• Sản phẩm không thuộc nhóm không thể tái lưu thông vì an toàn, vệ sinh, bảo quản hoặc quy định chuyên ngành;
• Được Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm xác nhận phương án trước khi gửi trả.

Việc còn nguyên bao bì là điều kiện cần nhưng không luôn là điều kiện đủ. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm phải giải thích lý do cụ thể nếu sản phẩm không thể nhận lại, dựa trên đặc tính hàng hóa và yêu cầu an toàn.

15Trường hợp cần đánh giá riêng hoặc không thể nhận lại

Yêu cầu có thể bị từ chối hoặc cần thẩm định riêng đối với:

• Sản phẩm đã sử dụng, mở niêm phong hoặc không còn khả năng xác định điều kiện bảo quản;
• Hàng có yêu cầu bảo quản đặc biệt, hàng đã chia tách khỏi bao gói gốc hoặc được chuẩn bị riêng theo yêu cầu;
• Sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với cơ thể, sản phẩm vô trùng hoặc sản phẩm dùng một lần sau khi bao gói bảo đảm đã mở;
• Sản phẩm bị hỏng do sử dụng, bảo quản hoặc vận chuyển lại không đúng hướng dẫn;
• Sản phẩm không thuộc đơn của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, thiếu dữ liệu để nhận diện hoặc có dấu hiệu bị thay đổi;
• Yêu cầu chỉ dựa trên việc mẫu mã bao bì thay đổi nhưng sản phẩm giao đúng tên, quy cách, thành phần và thông tin đã được xác nhận, trừ khi hình thức bao bì là điều kiện đã thỏa thuận;
• Trường hợp pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền không cho phép thu hồi để tái lưu thông.

Danh sách này không được dùng để từ chối lỗi do giao sai, hư hỏng trước khi nhận, hàng hết hạn, hàng bị thu hồi hoặc lỗi chất lượng đã được xác minh.

16Hồ sơ yêu cầu

Khách hàng cung cấp mã đơn hoặc số điện thoại đặt hàng, tên sản phẩm, lý do, số lượng cần xử lý và hình ảnh thể hiện tình trạng. Với hư hỏng hoặc sai hàng, nên có ảnh kiện bên ngoài, nhãn giao, sản phẩm, tem niêm phong, số lô và hạn dùng.

Khách hàng giữ sản phẩm, bao bì và phụ kiện đến khi có hướng dẫn. Nếu sản phẩm có dấu hiệu gây mất an toàn, ngừng sử dụng và bảo quản cách ly theo hướng dẫn phù hợp.

17Quy trình đổi trả

1. Khách hàng gửi yêu cầu và chứng cứ ban đầu.
2. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm phản hồi trong vòng 24 giờ, xác nhận thông tin cần bổ sung và hướng dẫn bảo quản hoặc gửi trả.
3. Hai bên thống nhất cách thu hồi: đối tác đến nhận, gửi theo hướng dẫn hoặc phương án phù hợp khác.
4. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm kiểm tra sản phẩm và đối chiếu hồ sơ. Việc kiểm tra phải tập trung vào điều kiện chính sách, không phát sinh yêu cầu không liên quan.
5. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm thông báo kết quả: đổi cùng sản phẩm, đổi sản phẩm khác có đối soát chênh lệch, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc từ chối có nêu lý do.
6. Phương án được thực hiện và gửi xác nhận cho Khách hàng.

Khách hàng không tự gửi về một địa chỉ chưa được xác nhận, vì có thể làm thất lạc hoặc phát sinh phí không cần thiết.

18Cách xác định số tiền hoàn

Số tiền hoàn được tính từ số tiền thực trả cho phần hàng được chấp nhận trả, sau khi phân bổ giảm giá trực tiếp liên quan. Trường hợp đơn có quà tặng hoặc ưu đãi theo ngưỡng, Khách hàng hoàn lại quà còn nguyên hoặc giá trị đã công bố có thể được khấu trừ nếu việc trả hàng làm mất điều kiện hưởng ưu đãi.

Không khấu trừ ưu đãi hoặc phí giao hàng nếu việc trả hàng do lỗi của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm và Khách hàng không còn nhận được lợi ích từ phần chi phí đó.

19Chi phí đổi trả

• Lỗi thuộc Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, hàng hóa trước khi giao hoặc đối tác giao nhận do Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm lựa chọn: Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm chịu chi phí hợp lý để thu hồi, đổi và giao lại.
• Đổi theo nhu cầu cá nhân khi sản phẩm đủ điều kiện: Khách hàng chịu chi phí vận chuyển thực tế đã được thông báo trước.
• Lỗi hỗn hợp hoặc chưa xác định: hai bên tạm thống nhất phương án bảo toàn hàng hóa; chi phí cuối cùng được phân bổ theo kết quả xác minh.

Không yêu cầu Khách hàng chuyển trước một khoản phí không có căn cứ hoặc vào tài khoản chưa được xác nhận.

20Phương thức và thời gian hoàn tiền

Hoàn tiền được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu khi khả thi. Đối với COD, tiền hoàn được chuyển vào tài khoản ngân hàng hợp pháp do Khách hàng xác nhận. Nếu cần phương thức khác, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm phải xác minh người nhận và lưu sự đồng ý.

Thời gian thực hiện dự kiến 03–07 ngày làm việc kể từ khi có kết luận chấp nhận hoàn và đủ thông tin nhận tiền. Nếu bên ngân hàng hoặc ví cần thêm thời gian ghi có, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm cung cấp chứng từ hoàn để Khách hàng theo dõi.

21Thu hồi sản phẩm và cảnh báo chất lượng

Khi nhận thông báo thu hồi hoặc xác định nguy cơ chất lượng, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm rà soát các đơn liên quan, thông báo cho Khách hàng bằng kênh phù hợp và hướng dẫn ngừng sử dụng, bảo quản, hoàn trả hoặc xử lý theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền hoặc nhà sản xuất.

Yêu cầu thu hồi vì an toàn không bị giới hạn bởi thời hạn đổi trả thông thường. Việc bồi hoàn và chi phí được thực hiện theo nguyên nhân, thông báo thu hồi và pháp luật.