Chính sách đổi trả và hoàn tiền

01Nguyên tắc chung

Đổi trả được xem xét dựa trên nguyên nhân, loại hàng, tình trạng thực tế, khả năng bảo đảm chất lượng sau khi thu hồi và quy định chuyên ngành. Không đưa sản phẩm đã mất khả năng kiểm soát chất lượng trở lại lưu thông.

Khách hàng gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng. Riêng lỗi chỉ có thể phát hiện sau thời hạn này, quyền của Khách hàng được xem xét theo bản chất lỗi, thông tin của nhà sản xuất và quy định pháp luật thay vì bị bác bỏ chỉ vì hết bảy ngày.

02Trường hợp được ưu tiên đổi hoặc hoàn

Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm tiếp nhận khi:

• Giao sai sản phẩm, sai quy cách, sai số lượng so với đơn đã xác nhận;
• Sản phẩm thiếu bộ phận hoặc quà tặng đã ghi nhận trong đơn;
• Sản phẩm vỡ, chảy, ướt, móp ảnh hưởng chất lượng hoặc mất niêm phong trước khi đến tay Khách hàng;
• Sản phẩm hết hạn, không đủ thời hạn sử dụng đã cam kết hoặc thông tin lô không phù hợp;
• Sản phẩm có dấu hiệu lỗi sản xuất, biến đổi bất thường hoặc có thông báo thu hồi;
• Hàng thực tế khác đáng kể so với thông tin đã xác nhận;
• Khách hàng đã thanh toán nhưng phần hàng tương ứng không được cung cấp.

Trong các trường hợp do Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, nhà cung cấp hoặc khâu giao nhận thuộc trách nhiệm của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, Khách hàng được đổi hàng phù hợp, nhận lại phần thiếu hoặc hoàn tiền mà không chịu chi phí thu hồi và giao lại.

03Đổi trả theo nhu cầu của Khách hàng

Yêu cầu không bắt nguồn từ lỗi hàng hóa được xem xét khi đồng thời đáp ứng:

• Gửi trong thời hạn 07 ngày;
• Sản phẩm chưa sử dụng, chưa mở tem, màng co, nắp bảo đảm hoặc bao gói tiếp xúc trực tiếp;
• Bao bì, nhãn, phụ kiện, tài liệu và quà tặng còn đầy đủ, không bẩn, móp hoặc hư hỏng do bảo quản;
• Có thể xác minh sản phẩm được mua từ Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm;
• Sản phẩm không thuộc nhóm không thể tái lưu thông vì an toàn, vệ sinh, bảo quản hoặc quy định chuyên ngành;
• Được Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm xác nhận phương án trước khi gửi trả.

Việc còn nguyên bao bì là điều kiện cần nhưng không luôn là điều kiện đủ. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm phải giải thích lý do cụ thể nếu sản phẩm không thể nhận lại, dựa trên đặc tính hàng hóa và yêu cầu an toàn.

04Trường hợp cần đánh giá riêng hoặc không thể nhận lại

Yêu cầu có thể bị từ chối hoặc cần thẩm định riêng đối với:

• Sản phẩm đã sử dụng, mở niêm phong hoặc không còn khả năng xác định điều kiện bảo quản;
• Hàng có yêu cầu bảo quản đặc biệt, hàng đã chia tách khỏi bao gói gốc hoặc được chuẩn bị riêng theo yêu cầu;
• Sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với cơ thể, sản phẩm vô trùng hoặc sản phẩm dùng một lần sau khi bao gói bảo đảm đã mở;
• Sản phẩm bị hỏng do sử dụng, bảo quản hoặc vận chuyển lại không đúng hướng dẫn;
• Sản phẩm không thuộc đơn của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, thiếu dữ liệu để nhận diện hoặc có dấu hiệu bị thay đổi;
• Yêu cầu chỉ dựa trên việc mẫu mã bao bì thay đổi nhưng sản phẩm giao đúng tên, quy cách, thành phần và thông tin đã được xác nhận, trừ khi hình thức bao bì là điều kiện đã thỏa thuận;
• Trường hợp pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền không cho phép thu hồi để tái lưu thông.

Danh sách này không được dùng để từ chối lỗi do giao sai, hư hỏng trước khi nhận, hàng hết hạn, hàng bị thu hồi hoặc lỗi chất lượng đã được xác minh.

05Hồ sơ yêu cầu

Khách hàng cung cấp mã đơn hoặc số điện thoại đặt hàng, tên sản phẩm, lý do, số lượng cần xử lý và hình ảnh thể hiện tình trạng. Với hư hỏng hoặc sai hàng, nên có ảnh kiện bên ngoài, nhãn giao, sản phẩm, tem niêm phong, số lô và hạn dùng.

Khách hàng giữ sản phẩm, bao bì và phụ kiện đến khi có hướng dẫn. Nếu sản phẩm có dấu hiệu gây mất an toàn, ngừng sử dụng và bảo quản cách ly theo hướng dẫn phù hợp.

06Quy trình đổi trả

1. Khách hàng gửi yêu cầu và chứng cứ ban đầu.
2. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm phản hồi trong vòng 24 giờ, xác nhận thông tin cần bổ sung và hướng dẫn bảo quản hoặc gửi trả.
3. Hai bên thống nhất cách thu hồi: đối tác đến nhận, gửi theo hướng dẫn hoặc phương án phù hợp khác.
4. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm kiểm tra sản phẩm và đối chiếu hồ sơ. Việc kiểm tra phải tập trung vào điều kiện chính sách, không phát sinh yêu cầu không liên quan.
5. Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm thông báo kết quả: đổi cùng sản phẩm, đổi sản phẩm khác có đối soát chênh lệch, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc từ chối có nêu lý do.
6. Phương án được thực hiện và gửi xác nhận cho Khách hàng.

Khách hàng không tự gửi về một địa chỉ chưa được xác nhận, vì có thể làm thất lạc hoặc phát sinh phí không cần thiết.

07Cách xác định số tiền hoàn

Số tiền hoàn được tính từ số tiền thực trả cho phần hàng được chấp nhận trả, sau khi phân bổ giảm giá trực tiếp liên quan. Trường hợp đơn có quà tặng hoặc ưu đãi theo ngưỡng, Khách hàng hoàn lại quà còn nguyên hoặc giá trị đã công bố có thể được khấu trừ nếu việc trả hàng làm mất điều kiện hưởng ưu đãi.

Không khấu trừ ưu đãi hoặc phí giao hàng nếu việc trả hàng do lỗi của Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm và Khách hàng không còn nhận được lợi ích từ phần chi phí đó.

08Chi phí đổi trả

• Lỗi thuộc Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm, hàng hóa trước khi giao hoặc đối tác giao nhận do Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm lựa chọn: Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm chịu chi phí hợp lý để thu hồi, đổi và giao lại.
• Đổi theo nhu cầu cá nhân khi sản phẩm đủ điều kiện: Khách hàng chịu chi phí vận chuyển thực tế đã được thông báo trước.
• Lỗi hỗn hợp hoặc chưa xác định: hai bên tạm thống nhất phương án bảo toàn hàng hóa; chi phí cuối cùng được phân bổ theo kết quả xác minh.

Không yêu cầu Khách hàng chuyển trước một khoản phí không có căn cứ hoặc vào tài khoản chưa được xác nhận.

09Phương thức và thời gian hoàn tiền

Hoàn tiền được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu khi khả thi. Đối với COD, tiền hoàn được chuyển vào tài khoản ngân hàng hợp pháp do Khách hàng xác nhận. Nếu cần phương thức khác, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm phải xác minh người nhận và lưu sự đồng ý.

Thời gian thực hiện dự kiến 03–07 ngày làm việc kể từ khi có kết luận chấp nhận hoàn và đủ thông tin nhận tiền. Nếu bên ngân hàng hoặc ví cần thêm thời gian ghi có, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm cung cấp chứng từ hoàn để Khách hàng theo dõi.

10Thu hồi sản phẩm và cảnh báo chất lượng

Khi nhận thông báo thu hồi hoặc xác định nguy cơ chất lượng, Hộ Kinh Doanh An Đức Pharm rà soát các đơn liên quan, thông báo cho Khách hàng bằng kênh phù hợp và hướng dẫn ngừng sử dụng, bảo quản, hoàn trả hoặc xử lý theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền hoặc nhà sản xuất.

Yêu cầu thu hồi vì an toàn không bị giới hạn bởi thời hạn đổi trả thông thường. Việc bồi hoàn và chi phí được thực hiện theo nguyên nhân, thông báo thu hồi và pháp luật.