Quy định xử lý khiếu nại
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, đổi trả, bảo hành thiết bị y tế và hoàn tiền một cách minh bạch.
01Nguyên tắc xử lý khiếu nại
Nhà thuốc An Đức tiếp nhận khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch, đúng thông tin giao dịch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Hai bên ưu tiên thương lượng; kết quả xử lý dựa trên tình trạng thực tế, chứng từ và quy định pháp luật.
02Phạm vi tiếp nhận
- Sai sản phẩm, sai số lượng, thiếu hàng hoặc sai mức tiền đã xác nhận.
- Hư hỏng, rò rỉ, biến dạng, mất niêm phong trong quá trình giao.
- Sản phẩm hết hạn, lỗi nhà sản xuất hoặc thông tin không phù hợp hồ sơ/nhãn.
- Chậm giao, thất lạc, thu sai phí hoặc thái độ/phương thức phục vụ.
- Yêu cầu đổi trả, bảo hành thiết bị y tế, hoàn tiền hoặc khiếu nại dữ liệu cá nhân.
Website không kinh doanh thuốc và vắc xin nên chính sách không áp dụng cho hai nhóm sản phẩm này.
03Kênh và thông tin cần cung cấp
Khách hàng liên hệ số 0963731095 hoặc email duanvt95@gmail.com. Hồ sơ nên gồm họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn, tên sản phẩm, ngày nhận, nội dung yêu cầu và ảnh/video/chứng từ liên quan.
Nhà thuốc An Đức có thể yêu cầu bổ sung thông tin để xác minh nhưng không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, OTP hoặc thông tin bảo mật ngân hàng.
04Thời hạn tiếp nhận và phản hồi
| Giai đoạn | Thời gian dự kiến | Nội dung |
|---|---|---|
| Xác nhận tiếp nhận | Trong 01 ngày làm việc | Ghi nhận vụ việc và hướng dẫn hồ sơ cần thiết. |
| Kiểm tra ban đầu | Trong 03 ngày làm việc | Đối soát đơn, vận chuyển và tình trạng sản phẩm. |
| Vụ việc cần xác minh thêm | Thông thường không quá 07 ngày làm việc | Phối hợp nhà sản xuất, nhà phân phối, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan. |
Nếu cần thêm thời gian, Nhà thuốc An Đức sẽ thông báo lý do và tiến độ cho khách hàng.
05Trường hợp được xem xét đổi trả
Do lỗi từ Nhà thuốc An Đức, vận chuyển hoặc nhà sản xuất
- Giao sai, thiếu hoặc sản phẩm không đúng xác nhận.
- Hư hỏng ngoại quan, rò rỉ, mất niêm phong trong quá trình giao.
- Sản phẩm hết hạn hoặc lỗi được nhà sản xuất/nhà phân phối xác nhận.
Đổi theo nhu cầu khách hàng
Có thể được xem xét trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận nếu sản phẩm chưa sử dụng, nguyên niêm phong, bao bì không hư hỏng, còn đầy đủ phụ kiện/quà tặng/chứng từ và không thuộc nhóm loại trừ. Việc chấp thuận phụ thuộc khả năng kiểm tra và tái lưu thông an toàn.
06Trường hợp không áp dụng đổi trả
- Sản phẩm đã mở niêm phong, đã dùng thử, đã sử dụng một phần hoặc không còn nguyên trạng.
- Thực phẩm bảo vệ sức khỏe, dược mỹ phẩm và sản phẩm vệ sinh cá nhân đã mở vì không bảo đảm điều kiện an toàn để lưu thông lại.
- Sản phẩm dạng kem, gel, dung dịch, bình xịt hoặc dụng cụ tiếp xúc trực tiếp với cơ thể đã mở.
- Sản phẩm dùng một lần, sản phẩm cá nhân hóa/đặt riêng hoặc mặt hàng có điều kiện loại trừ được thông báo trước.
- Hư hỏng do sử dụng, vệ sinh, lắp đặt, bảo quản sai hướng dẫn hoặc tác động bên ngoài sau khi nhận.
- Quá thời hạn thông báo hoặc không xác minh được sản phẩm mua từ Nhà thuốc An Đức.
07Yêu cầu đối với sản phẩm hoàn trả
Sản phẩm cần kèm vỏ hộp, tem nhãn, hướng dẫn, phụ kiện, quà tặng và chứng từ (nếu có). Khách hàng đóng gói an toàn để tránh hư hỏng thêm trong quá trình hoàn.
Nếu quà tặng không được hoàn lại, giá trị quà tặng có thể được khấu trừ khỏi khoản hoàn theo mức đã công bố. Nhà thuốc An Đức có quyền từ chối khi tình trạng thực tế không đáp ứng điều kiện đã xác nhận.
08Quy trình xử lý đổi trả và khiếu nại
- Khách hàng gửi yêu cầu và bằng chứng.
- Nhà thuốc An Đức xác nhận phạm vi, thời hạn và phương án tiếp nhận sản phẩm.
- Sản phẩm được kiểm tra, đối soát với đơn hàng và bên liên quan.
- Kết quả được thông báo: đổi cùng loại, đổi sản phẩm khác, sửa chữa/bảo hành, hoàn tiền hoặc từ chối có lý do.
- Hai bên xác nhận hoàn tất sau khi sản phẩm/tiền đã được bàn giao.
09Chi phí đổi trả và hoàn tiền
Nếu lỗi thuộc Nhà thuốc An Đức, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển, Nhà thuốc An Đức chịu chi phí đổi trả hợp lý. Nếu đổi theo nhu cầu cá nhân được chấp thuận, khách hàng chịu phí vận chuyển và chênh lệch giá.
Sau khi yêu cầu hoàn tiền được duyệt, thời gian xử lý dự kiến từ 03–07 ngày làm việc. Khoản hoàn không vượt quá số tiền thực nhận cho sản phẩm sau khi trừ chi phí hợp lệ đã được thông báo. Thời gian ghi có có thể phụ thuộc ngân hàng/đối tác thanh toán.
10Bảo hành thiết bị y tế
Thiết bị y tế được bảo hành theo thời hạn và điều kiện của nhà sản xuất/nhà phân phối. Khách hàng cần cung cấp sản phẩm, phụ kiện, phiếu bảo hành hoặc thông tin đơn hàng. Nhà thuốc An Đức hỗ trợ chuyển tiếp và theo dõi; kết luận kỹ thuật thuộc đơn vị bảo hành có thẩm quyền.
Các lỗi do rơi vỡ, vào nước, dùng sai nguồn điện, tự ý tháo sửa hoặc hao mòn tự nhiên có thể không thuộc phạm vi bảo hành.
11Giải quyết tranh chấp và bảo lưu chứng cứ
Nếu thương lượng không thành, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam. Hai bên có trách nhiệm bảo lưu đơn hàng, vận đơn, hình ảnh, trao đổi và chứng từ để làm căn cứ.